Treścią tworzoną przez użytkowników (User Generated Content – UGC) są wszelkie teksty i treści multimedialne (zdjęcia, wideo, materiały dźwiękowe), które za ich zgodą publikowane są w Internecie. Serwisy publikujące UGC umożliwiają swoim użytkownikom odegranie roli dostarczyciela treści. Z założenia treść taka powinna być wyjątkowa, wnosząca wartość do serwisu, w którym jest publikowana. Ze względu na to, że niektórym użytkownikom zależy na zakłóceniu działania serwisu, treść publikowana w serwisie musi być moderowana.
Jedną z firm świadczących usługi moderacji UGC jest firma eModeration, której dyrektorem jest Tamara Littleton. Firma ta opracowała listę 6 zasad moderowania, których spełnienie pozwoli serwisom na sprawne zarządzanie zawartością tworzoną przez użytkowników.
Dzięki wdrożeniu skutecznych technik umożliwiających zapewnienie wysokiej jakości treści, serwis może wydajniej wykorzystywać swoje zasoby i obniżyć koszty działania. Założeniem jest, aby serwis kierował sposobem moderacji treści i definiował jasne i zrozumiałe zasady dla użytkowników, a nie prowadził całej moderacji samodzielnie. Serwis społecznościowy z definicji tworzą użytkownicy, więc dla jeszcze większego ich zaangażowania powinni mieć możliwości wspomagania zarządzających w dbaniu o odpowiednią zawartość.
Rodzaje zawartości niepożądanej
- spam
- zniesławienia i ataki na inne osoby
- treść niezgodna z prawem
- treść niezgodna z wytycznymi serwisu
Konieczność moderacji
- względy prawne
- odczucia użytkowników co do jakości serwisu
- jakość zawartości: treść może być zgodna z prawem i obyczajami, ale może nie wnosić nic nowego, jest mało wartościowa dla serwisu i jego użytkowników
- wpływ jakości treści na współpracę z reklamodawcami
Sposoby moderacji
- filtry automatyczne: wykrywanie spamu i treści bezwartościowych
- moderacja ręczna przed publikacją
- moderacja ręczna po publikacji
- zgłaszanie przez użytkowników materiałów opublikowanych do moderacji
- moderacja przez zaufaną grupę użytkowników
- moderacja przez społeczność użytkowników
- moderacja przez społeczność użytkowników. Stopień wpływu użytkowników na treści zależy od ich reputacji
Każdy z użytkowników powinien mieć możliwość odwołania się od decyzji moderacji, a serwis powinien zapewnić sprawną komunikację między użytkownikami i moderatorami.
Reputacja użytkowników jako moderatorów
Reputacją użytkownika jest łączna ocena wszystkich jego działań w serwisie pod kątem jego regulaminu i zasad użytkowania. Wysoka reputacja jest wartością pożądaną zarówno przez serwis, jak i przez czynnego użytkownika. Serwis może delegować część swoich działań na takiego użytkownika, a użytkownik ma możliwość budowania własnego autorytetu w społeczności serwisu
- umożliwienie kreowania reputacji przez użytkowników
- współpraca z użytkownikami przy moderowaniu zawartości
- jasne zasady moderowania: łatwe do zrozumienia przez użytkowników. Opracowanie ram, w których zawartość jest uznawana za właściwą albo niewłaściwą.
- budowanie odpowiedzialności użytkowników za serwis i treść; przekazywanie im części kontroli nad serwisem, co wpływa na ich zaangażowanie
- budowanie autorytetu w społeczności serwisu
- czynności użytkowników powinny być weryfikowane przez moderatorów, a wynik takiej weryfikacji powinien mieć wpływ na reputację użytkowników
- osłabianie reputacji użytkownika powinno nastąpić , gdy zgłasza do moderacji zawartość zgodną z regulaminem serwisu (fałszywa moderacja)
Finansowe aspekty moderacji
- koszty zatrudnienia moderatorów
- koszty aktualizacji filtrów automatycznych
- wpływ sprawności moderacji treści na zaangażowanie użytkowników i na dochody serwisu z tym związane (ilość użytkowników, ilość odwiedzin, czas spędzony w serwisie)
- wpływ jakości treści w serwisie na chęć zamieszczania reklam przez reklamodawców
Co wpływa na koszty moderacji według eModeration
Analiza skuteczności
Samo wprowadzenie funkcjonalności umożliwiającej użytkownikom moderację treści jest pierwszym krokiem. Równie ważne jest monitorowanie skuteczności tych procesów i możliwość ich dostosowania. Podstawowymi wskaźnikami skuteczności procesów powinny być ilość wiadomości odfiltrowanych, które zostały prawidłowo albo nieprawidłowo sklasyfikowane oraz czas potrzebny na usunięcie zawartości niepożądanej. W serwisach z większą ilością użytkowników i treści przez nich generowanych, liczba monitorowanych wskaźników powinna być o wiele większa i obejmować także badania skuteczności działania procesów budowania reputacji. Analizie powinny zostać poddane sposoby nagradzania użytkowników za partycypację w tworzeniu serwisu.
Przykłady i wskazówki