Większość państw europejskich rozwój demokracji w dużym stopniu przeżywała w minionym wieku. Przez setki lat wcześniej państwa te budowały swój aparat administracyjny, aby sprawnie zarządzać krajem i przyczyniać sie do jego rozwoju i do wspierania w rozwoju swoich obywateli.
Polska w tym czasie była pod zaborami. Aparat urzędniczy stosowany był jako narzędzie kontroli i represji. Takie podejście spowodowało, że Polacy mieli słuszne opory przed zaufaniem urzędnikom. Nie ufali nie tylko im — nie ufali także sobie nawzajem przez to, że istniała duża możliwość natrafienia na szpicla lub konfidenta. Doświadczenia licznych upadłych powstań nie pobudzały do działalności publicznej. Po takich porażkach Polacy często wybierali emigrację jako sposób na spełnienie potrzeb materialnych i społecznych swoich rodzin.
Zależności te porusza Ryszard Kapuściński w wywiadzie „Idę i uśmiecham się do ludzi” na łamach Polityki. Mówi o nieufności, czasami ksenofobii Polaków; o podejściu do innych ludzi; o kulturze i religii. Mówi o walce o wolność w czasach „Solidarności” i co tej wygranej wolności wynika dla nas.
Minęło właśnie 25 lat od ostatniej polskiej rewolucji. Większość z nas nie jest jednak zadowolona z tego, w jaki sposób działa nasze państwo i w jaki sposób dba o swoich obywateli, nie tylko Polaków. Nadal wizyty w urzędach wiążą się z nabraniem respektu dla urzędników, do wszechwładzy ich interpretacji przepisów i nieskończonego czekania na rozwiązanie spraw zgłaszanych w normalnym trybie, z pominięciem wpływu znajomości, kumoterstwa i wszelakich prezentów przyspieszających „załatwianie” sprawy.
Kiedy państwo działa sprawnie? Czy zależy to tylko od przepisów? Od urzędników? Może także od nas, od obywateli?
Państwo działa sprawnie, gdy działa z najmniejszym możliwym kosztem dla petenta. Tak jak dobra firma, której koszty obsługi klienta są jak najniższe, ale równocześnie powodują zadowolenie klienta, tak samo powinno działać państwo. Urzędnik powinien za każdym razem zadawać sobie pytanie, co zrobić, aby najlepiej pomóc klientowi. Powinien to robić, żeby petent był zadowolony, żeby nie marnował czasu, żeby mógł go spędzić jak chce, żeby był zadowolony z obsługi, żeby nie chciał zmienić „firmy” na konkurencyjną i wyjechać z kraju.
Nagradzanie urzędników przez pańswo powinno być związane z jakością świadczonych przez nich usług. Państwo powinno wypracować zestaw KPI (Key Performance Indicator), na podstawie których praca ta będzie oceniana. Bez uznaniowości oceniających. Prace nad dobrymi praktykami trwają w MSWiA. Firmy konsultingowe również analizują sposoby na zwiększenie sprawności działania aparatu pańswowego. Nic nie stoi na przeszkodzie, abyśmy i my, obywatele, zaczęli analizować sposób funkcjonowania naszego państwa; abyśmy znaleźli procesy i procedury, które należy poprawić, wprowadzić lub usunąć. Pownniśmy zacząć korzystać z możliwości wglądu w sposób działania państwa.
Wyzwanie to jest ogromne. Wiąże się z odbudowaniem wzajemnego zaufania obywateli, zaufania do państwa. To w tej chwili jest bardzo trudne, biorąc pod uwagę nasze doświadczenia historyczne, ale też ciągłe podsycanie antagonizmów przez polityków, którzy nie wydają się zainteresowani budowaniem dobrobytu kraju, ale korzyściami dla swoich ugrupowań, reprezentowanych grup społecznych oraz dla siebie.
Nie chcemy się zajmować polityką. Chcemy, żeby Polska zaczęła dbać o swoich obywateli. Chcemy, żeby się rozwijała, bogaciła i dawała wolność działania tym, którzy chcą działać, a pomoc tym, którzy jej potrzebują. Chcemy znów ufać sobie nawzajem i uśmiechać się do siebie na ulicy, w sklepie i w urzędzie. To, co uda nam się wypracować może pomóc ludziom, którzy zawodowo zajmują się opracowywaniem i nadzorowaniem procesów administracyjnych w Polsce. Może im pomóc, jako głos zza barykady. Barykady, którą chcemy obalić. Może to też i nam uświadomić sposób, w jaki działa administracja publiczna.
Zastanówmy się, jak działa nasze państwo. Co możemy zrobić, aby te działania usprawnić, żeby żyło się nam lepiej…